从走秀网看B2C的死穴

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郁闷+愤慨+无语,这是我在“走秀网”(xiu.com)第一次也会是唯一的一次购物感受。

最早知道它们是看到新闻,貌似是花了100万刀买下xiu.com的域名,之后有所留意,货品丰富且覆盖中高端用户,时不时推出的名品特卖、海外直购颇为吸引眼球。

从首页不难看出走秀网的定位。区别于淘宝商城和当当的百货模式,不同于VANCL和玛萨玛索的自有品牌模式,没有选择唯品会和ihush类型的品牌折扣,和好乐买等垂直类B2C也完全不同。

B2C最忌讳的是什么?

想抓住每一个客户,尽力满足每一个人的需求,于是什么都有,什么都卖。与商品大众化共存的另一个不可避免的事实是:没有特色,定位不明,易被取代。对客户来说,他可以选择口碑更好的京东、当当,可以选择质量更有保证的上品、淘秀,可以选择服务更好种类更多的淘宝商城……做“电子”和做“商务”都是需要抢先的。

走秀网这点就做的不错,抢先卖macy’s的东西,抢先把COACH,PRADA,CK等拉入了购物者的视野。虽说都不是一等一的大牌,但胜在价格位于可承受范围内,对于普通的好面子的中国民众来说,他们离“奢侈品”更近了,他们其实是有向往的,有向往就会激发需求。

嗯,于是我下了单(收货人姓名已覆盖)。

付款时间是2011-01-11日,估摸着13号应该能送到,给寇寇做生日礼物。没记错的话,1.12日即审核通过,进入备货状态。可是,到今天(现在是2011-01-18日)依然在备货中!

我打过3次客服电话,询问何时能发货,客服的回答是这样的:“对不起,我们也不知道确切时间。这个订单现在的状态是备货中,我们已经和供应商联系了,正在调货。”

“能调到货吗?”  “对不起,这个不清楚。如果有货我们会通知您的。”

“那现在是缺货对吗?”  “对。”

“既然缺货,为什么现在还能购买?我记得我当时买的时候库存是5,现在已经没有显示库存数了。”

“对不起,我们系统是自己做的,做得不太好,不能实时更新库存数量,很可能在1秒钟就下了十个单,于是没货了。”

“哦,这样,如果剩余5个,却有十个订单,你们是根据系统的下单时间,先发前五个,其余去调货,还是都不发,拖着?”

“呃……呃……一般是调货,我们无法区分出哪个是前五个。”

“你们系统没有状态update的时间吗?”

“对不起,我不清楚。”

= =!!!冷汗ing~和寇寇商量后,我决定退货。继续打电话。

“可以退货吗?”  “可以。”

“款是直接打回银行卡吗?”  “不是,是打入走秀网账户。”

“提不出来?”  “您可以提出申请,通过审核后,15个工作日能返回您的指定账户。”

“15个!!!!”

“您还退吗?”  “呃……”

如果不是还心存着要文明一点的残念,我就一个字“靠!”,一句话“他妈的去死吧!”

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分割线后努力回归标题。

开篇即夸了走秀网的战略,但每一个互联网人都知道,空有战略是不行的,好与差的区别在于产品本身,在于我反复提到的服务。

从上述的真实案例,我们不妨来想想B2C的死穴,除了定位不明,目标客户不明,还有什么?

  • 库存问题

到最后我也没闹明白,走秀网是完全不存货呢,还是存了那么一点点。客服给我的反馈是:“除了标明当天发货的商品外,普通商品备货期为3-5天,美国的在7天以上,韩国在15天以上。还不包括双休日。”从我亲身经历来看,这个数据还有水分,我所购买的普通商品就算除开双休日也已经到五天了。让我感到恼火的是:我没有在网站的任何地方看到这样的文字说明,购买过程中也没有人提示我,我不幸地将在其他B2C购买时的体验根植至这里,理所当然地认为:购买后24小时内总会发货的吧。

一直以来,B2C在库存和客户的期望上都存在着两难的抉择。库存意味着压力,资金流转受制约,刚性成本太高,随之而来又会面临着库存不准确,不好管理等问题。而客户对B2C企业的期望,直接影响到购买后客户给该企业的评价。“承诺的却没有做到”,最令人讨厌。

网上购物为何风靡,电子商务为何呈井喷之势?说白了还是满足了客户的需求,方便、便宜、省心,这些基本需求之上才是多样性和个性化。有的却弄颠倒了,虽然不乏为了购买某样商品而苦苦等待的例子,可你卖的是iphone4吗?卖的是限量款LV吗?你是唯一渠道吗?就算都是,你尊重了购买者的知情权了吗?你告诉客户其实你没有货却先收钱了吗?

  • 物流问题

看淘宝C2C卖家就知道,最让人抓狂和诟病的就是物流,慢啊包裹被拆啊东西损坏啊,此类CASE不胜枚举。

较大的B2C几乎都建立了自己的物流体系,因为只有这样,才能使服务在可控范围内。可如此一来的成本实在巨大,让很多网上商城盈利的直接目标变得遥不可及。

国内的快递行业除了顺风较可靠,其他的速度和服务都只能用“不好说”来形容,得看运气和人品。如果你所属的区域快递员勤劳一点,那收到货物就快点。碰上天气不好和节假日(比如近期),爆仓,快递积压,也只能干等着。

看看美国的做法。

亚马逊的一项重要收入是FBA(Fulfilled By Amazon)。亚马逊将仓库、配送系统出租给千百万个美国的小B2C公司,那些公司可以将货品存放在亚马逊的仓库里,他们负责的是生产、展示等消费者购买之前的环节,一旦消费者下了单,剩下的工作就全由亚马逊负责了。所以Amazon已经不是一家单纯的网上商城,在它上面,有很多很多的小企业得以生存。

而国内的物流行业还没有成型的规章制度和服务规范,所以京东、当当等不得不花大力气建立自己的仓库和配送体系。他们都知道,在物流环节出了差错,等于前功尽弃。

  • 服务问题

服务涉及的层面就相当广了。比如购买时的用户体验,商品的质量,购买后的退换货服务,退款服务,客服的态度,投诉后的处理速度,等等。

客观说来,走秀网的客服态度挺好的,可惜一问三不知。

对投诉的处理没有见到,我直接点了“投诉建议”发帖了,没人理我。

退货退款服务,详见对话记录,等于是设置了N道门槛,直接打碎了我这种怕麻烦的人的心,更确切地说,我更害怕到时候钱货两失的局面。

在blog中数次赞誉过VANCL,从包装到送货到极其方便的退货服务,我以为的B2C应该是这样子的,而非某些网站那种“抢一单是一单”的态度。不知道走秀网的二次购买率有多少,个人猜测,不会高。

它画了一幅太美丽的图景,却在每个环节后都给人重重一击。

至少,我是不会再光顾了。

我的唯一心愿就是千万别缺货,能发就快点发出吧,不然寇寇也要回武汉过年了,谁去收呢……

从走秀网看B2C的死穴》上有7条评论

  1. 博主的文章很不错,我是站长工具-站长精灵的作者,一款专业的SEO工具软件(可以帮您提高博客的流量),想跟您交换个链接,不知可否

  2. 我也在走秀上买东西碰到跟一样的情况。我买的是件商品,它只给我发一件,后面一件就发了短信给我说缺货就不补了,然后钱也没有退回给我。打电话问也是说不知道,说到时候再打电话通知我。到现在都没有。太垃圾了,以后打死都不去这个垃圾网站买东西了。

  3. 无意中进入了这个网站,心情很复杂,这里有很多是写的很真实,但是关于客服对话那里我不认同,因为我下单的时候如果涉及到撤销都是10分钟内金额就返还到虚拟账户,申请提现的,如果是招行的是即时到账,其他的三个工作日内即可,从没遇到过上述所说的15天。

    • 呵呵,因为我没有撤销订单,写得也许有失偏颇。
      在http://www.xiu.com/help/help5-1.html这个页面,最后一点是:“4、 办理退款的时限为客服审核通过后的15个工作日内转帐到你指定的帐户。”
      现在货品已经发出了,对于本文没写到的物流和后续其他情况,我想之后也能有更全面的评价吧。
      PS:文章的重点还是谈B2C应该注意的地方,走秀网是作为上佳案例存在的:)

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