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郁闷+愤慨+无语，这是我在“走秀网”（xiu.com）第一次也会是唯一的一次购物感受。

最早知道它们是看到新闻，貌似是花了100万刀买下xiu.com的域名，之后有所留意，货品丰富且覆盖中高端用户，时不时推出的名品特卖、海外直购颇为吸引眼球。

从首页不难看出走秀网的定位。区别于淘宝商城和当当的百货模式，不同于VANCL和玛萨玛索的自有品牌模式，没有选择唯品会和ihush类型的品牌折扣，和好乐买等垂直类B2C也完全不同。

B2C最忌讳的是什么？

想抓住每一个客户，尽力满足每一个人的需求，于是什么都有，什么都卖。与商品大众化共存的另一个不可避免的事实是：没有特色，定位不明，易被取代。对客户来说，他可以选择口碑更好的京东、当当，可以选择质量更有保证的上品、淘秀，可以选择服务更好种类更多的淘宝商城……做“电子”和做“商务”都是需要抢先的。

走秀网这点就做的不错，抢先卖macy’s的东西，抢先把COACH，PRADA，CK等拉入了购物者的视野。虽说都不是一等一的大牌，但胜在价格位于可承受范围内，对于普通的好面子的中国民众来说，他们离“奢侈品”更近了，他们其实是有向往的，有向往就会激发需求。

嗯，于是我下了单（收货人姓名已覆盖）。

付款时间是2011-01-11日，估摸着13号应该能送到，给寇寇做生日礼物。没记错的话，1.12日即审核通过，进入备货状态。可是，到今天（现在是2011-01-18日）依然在备货中！

我打过3次客服电话，询问何时能发货，客服的回答是这样的：“对不起，我们也不知道确切时间。这个订单现在的状态是备货中，我们已经和供应商联系了，正在调货。”

“能调到货吗？”  “对不起，这个不清楚。如果有货我们会通知您的。”

“那现在是缺货对吗？”  “对。”

“既然缺货，为什么现在还能购买？我记得我当时买的时候库存是5，现在已经没有显示库存数了。”

“对不起，我们系统是自己做的，做得不太好，不能实时更新库存数量，很可能在1秒钟就下了十个单，于是没货了。”

“哦，这样，如果剩余5个，却有十个订单，你们是根据系统的下单时间，先发前五个，其余去调货，还是都不发，拖着？”

“呃……呃……一般是调货，我们无法区分出哪个是前五个。”

“你们系统没有状态update的时间吗？”

“对不起，我不清楚。”

= =！！！冷汗ing~和寇寇商量后，我决定退货。继续打电话。

“可以退货吗？”  “可以。”

“款是直接打回银行卡吗？”  “不是，是打入走秀网账户。”

“提不出来？”  “您可以提出申请，通过审核后，15个工作日能返回您的指定账户。”

“15个！！！！”

“您还退吗？”  “呃……”

如果不是还心存着要文明一点的残念，我就一个字“靠！”，一句话“他妈的去死吧！”

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分割线后努力回归标题。

开篇即夸了走秀网的战略，但每一个互联网人都知道，空有战略是不行的，好与差的区别在于产品本身，在于我反复提到的服务。

从上述的真实案例，我们不妨来想想B2C的死穴，除了定位不明，目标客户不明，还有什么？

• 库存问题

到最后我也没闹明白，走秀网是完全不存货呢，还是存了那么一点点。客服给我的反馈是：“除了标明当天发货的商品外，普通商品备货期为3-5天，美国的在7天以上，韩国在15天以上。还不包括双休日。”从我亲身经历来看，这个数据还有水分，我所购买的普通商品就算除开双休日也已经到五天了。让我感到恼火的是：我没有在网站的任何地方看到这样的文字说明，购买过程中也没有人提示我，我不幸地将在其他B2C购买时的体验根植至这里，理所当然地认为：购买后24小时内总会发货的吧。

一直以来，B2C在库存和客户的期望上都存在着两难的抉择。库存意味着压力，资金流转受制约，刚性成本太高，随之而来又会面临着库存不准确，不好管理等问题。而客户对B2C企业的期望，直接影响到购买后客户给该企业的评价。“承诺的却没有做到”，最令人讨厌。

网上购物为何风靡，电子商务为何呈井喷之势？说白了还是满足了客户的需求，方便、便宜、省心，这些基本需求之上才是多样性和个性化。有的却弄颠倒了，虽然不乏为了购买某样商品而苦苦等待的例子，可你卖的是iphone4吗？卖的是限量款LV吗？你是唯一渠道吗？就算都是，你尊重了购买者的知情权了吗？你告诉客户其实你没有货却先收钱了吗？

• 物流问题

看淘宝C2C卖家就知道，最让人抓狂和诟病的就是物流，慢啊包裹被拆啊东西损坏啊，此类CASE不胜枚举。

较大的B2C几乎都建立了自己的物流体系，因为只有这样，才能使服务在可控范围内。可如此一来的成本实在巨大，让很多网上商城盈利的直接目标变得遥不可及。

国内的快递行业除了顺风较可靠，其他的速度和服务都只能用“不好说”来形容，得看运气和人品。如果你所属的区域快递员勤劳一点，那收到货物就快点。碰上天气不好和节假日（比如近期），爆仓，快递积压，也只能干等着。

看看美国的做法。

亚马逊的一项重要收入是FBA（Fulfilled By Amazon）。亚马逊将仓库、配送系统出租给千百万个美国的小B2C公司，那些公司可以将货品存放在亚马逊的仓库里，他们负责的是生产、展示等消费者购买之前的环节，一旦消费者下了单，剩下的工作就全由亚马逊负责了。所以Amazon已经不是一家单纯的网上商城，在它上面，有很多很多的小企业得以生存。

而国内的物流行业还没有成型的规章制度和服务规范，所以京东、当当等不得不花大力气建立自己的仓库和配送体系。他们都知道，在物流环节出了差错，等于前功尽弃。

• 服务问题

服务涉及的层面就相当广了。比如购买时的用户体验，商品的质量，购买后的退换货服务，退款服务，客服的态度，投诉后的处理速度，等等。

客观说来，走秀网的客服态度挺好的，可惜一问三不知。

对投诉的处理没有见到，我直接点了“投诉建议”发帖了，没人理我。

退货退款服务，详见对话记录，等于是设置了N道门槛，直接打碎了我这种怕麻烦的人的心，更确切地说，我更害怕到时候钱货两失的局面。

在blog中数次赞誉过VANCL，从包装到送货到极其方便的退货服务，我以为的B2C应该是这样子的，而非某些网站那种“抢一单是一单”的态度。不知道走秀网的二次购买率有多少，个人猜测，不会高。

它画了一幅太美丽的图景，却在每个环节后都给人重重一击。

至少，我是不会再光顾了。

我的唯一心愿就是千万别缺货，能发就快点发出吧，不然寇寇也要回武汉过年了，谁去收呢……